Wandel im Handel

23. August 2015

Durch die technologischen Möglichkeiten des Internet hat sich der e-commerce enorm entwickelt und den Versand-/Distanzhandel zum Online-Handel ausgebaut , der zunehmend Marktanteile des klassischen stationären Handel gewinnt und diesen immer weiter verdrängt.  

Online-Versandhändler oder Online-Marktplätze bündeln die unterschiedlichsten Produkte der unterschiedlichsten Hersteller in riesigen Sortimenten und versenden hunderttausende von Paketen täglich, wobei man aufgrund der Angebotsbreite auch von horizontalem B2C spricht (derzeit bekannteste Vertreter dieser Kategorie sind wohl Alibaba und Amazon).
Des Weiteren bieten Unternehmen ihre Produkte über ihre eigenen Webseiten oder auf Plattformen gleicher Branchen und Sortimente an, wobei man aufgrund der Spezialisierung bzw. Angebotstiefe auch vom vertikalen B2C spricht. Da tendenziell vom Kunden auch immer stärker mobil über Smartphones eingekauft wird, ist es hier erforderlich, auch über mobil optimierte Websites und Apps anzubieten (Omni-Channel – Strategie).

Der stationäre Einzelhandel kontert, indem er das persönliche Einkaufserlebnis stärker ausprägen möchte oder indem er dem Kunden anbietet, die Ware online zu bestellen und dann fertig kommissioniert selbst und ohne lange Wartezeiten abzuholen. Bezahlen kann der Kunde dann online im Voraus oder nachträglich (auf Rechnung) sowie ggf. über mobile Zahlverfahren bei Abholung.  

Letztlich geht es aber wohl nicht um ein entweder stationär oder online, sondern eher um den ausbalancierten Multi-Channel Mix mit einem stationär und online – Angebot, das für einzelne Unternehmen die Zukunftsfähigkeit im Handel gewährleisten kann.  

Onlinebestellung und Paketzustellung 

Da Online-Handel aber nicht nur aus der Online-Bestellung, sondern auch aus der physischen Lieferung der Ware besteht, kann der Online-Handel nur dann erfolgreich sein, wenn auch die Logistik stimmt. 

Stimmig bedeutet, wenn die Logistik in der Wahrnehmung des Kunden genauso einfach und komfortabel wie die Online-Bestellung ist. Und Kunde meint in diesem Zusammenhang aus Sicht der Logistik nicht den Versender, sondern den Empfänger. Das erfordert eine Fokussierung der Paketzustellung auf die Bedürfnisse des Empfängers, woraus sich eine Vielzahl unterschiedlicher additiver Serviceleistungen zum Basistransport der Ware vom Versender zum Empfänger entwickelt hat oder weiter entwickeln wird. 

Zeit und Ort 

Bei der Online-Bestellung bestimmt der Empfänger, wann er die Zeit für die Bestellung hat. Dies möchte er auch für die Zeit der Lieferung bestimmen. Die Paketzustellung ermöglicht daher Serviceleistungen wie Sameday, Wunschtag (auch Wochenenden) oder Zustellzeitfenster (auch abends).
Die Online-Bestellung führt der Empfänger immer dort aus, wo er sich gerade befindet und Zugriff auf das Internet hat. Die Lieferung soll dort erfolgen, wo der Empfänger sie in Empfang nehmen möchte. Die Paketzustellung ermöglicht daher Serviceleistungen wie Haustürzustellung, Paketkasten, Paket Butler oder vereinbarte Ablageorte.

Oftmals können Zeit und Ort durch den Empfänger nicht exakt definiert werden, oder es ergeben sich Änderungen im geplanten Ablauf, sodass der Auslieferungsverlauf geändert werden muss. Die Paketzustellung ermöglicht daher einerseits Serviceleistungen wie Paketankündigungen, Vorhersagen über Zustellzeitpunkte, Echtzeit-Sendungsverläufe um Transparenz über den aktuellen Lieferstatus der Pakete zu gewährleisten, sodass der Empfänger im Bedarfsfall auf den weiteren Sendungsverlauf Einfluss nehmen und z.B. Ort und/oder Zeit der Zustellung verändern kann. Andererseits werden alternative Zustellorte über Access Points (z.B. Läden, Tankstellen, Paketshops, Filialen, Packstationen) oder auch eine Arbeitsplatzbelieferung sowie einen Wunschnachbar angeboten, die von vorneherein als Empfangsstellen definiert oder an die im Falle einer Unzustellbarkeit an der Haustür ersatzweise ausgeliefert werden kann.

Der Ausbau von Access Points wurde gerade in den letzten  Jahren von großen KEP-Dienstleistern im deutschen Paketmarkt (DHL, HERMES, DPD, GLS, UPS) forciert und deren Anzahl ist sprunghaft angestiegen.  Dabei ermöglichen diese Access Points nicht nur die Paketzustellung, sondern natürlich auch den Paketversand. Hier bietet bspw. Hermes auf Basis fester Abholzeiten neuerdings in seinen Filialen für Versender die „Ablaufuhr“ an, bei der ein Versender „zeitgenau“ sehen kann, bis wann er seine Sendung aufgeben kann, damit diese noch fristgerecht zu einem bestimmten Zeitpunkt beim Empfänger zugestellt werden kann.

Artikelspezifische Herausforderungen

Dominieren derzeit noch Bekleidung, Bücher sowie haushalts- oder unterhaltungstechnische Elektronikartikel die online bestellten und versendeten Artikel, so werden sukzessive weitere Sortimente erschlossen. Manche der darin beinhalteten Artikel stellen aufgrund ihrer Beschaffenheit oder besonderen Rahmenbedingungen eigene weitere Anforderungen an die Paketzustellung.

Identität

Der Empfänger möchte auch höherwertige und sensible Ware, welche bspw. zusätzlichen rechtlichen Anforderungen unterliegt, online bestellen können. Anbieter höherwertiger Waren oder Artikel, welche die Einhaltungen der Bestimmungen des Jugendschutzes erfordern, benötigen die Sicherheit der korrekten Identität des Empfängers. Die Paketzustellung ermöglicht daher Serviceleistungen wie Prüfung der Identität oder Prüfung eines erforderlichen Mindestalters gegen offizielle und gültige Ausweispapiere. Darüber hinaus kann sofern erforderlich, im Rahmen der Paketzustellung auch eine Vertragsabwicklung (Unterzeichnung der Vertragsunterlagen durch den Empfänger und Rückführung der Unterlagen an den Versender) durchgeführt werden. 

Temperatur

Der Empfänger möchte auch Güter des täglichen Bedarf online bestellen und dabei z.B. bei Lebensmitteln nicht auf Frische oder Unversehrtheit der Ware verzichten. Die Paketzustellung ermöglicht daher neben zeitlichen und örtlichen Services auch temperaturgeführte Transporte  sowie eine Verpackungs- oder Leergutrücknahme. In Deutschland noch eher exotisch, machen in Großbritannien bspw. Lebensmittel bereits 4% der online bestellten Ware aus.

Spezielle Abmessung und Mehrwertleistungen

Der Empfänger möchte nicht nur Artikel online bestellen, die in die Abmessungen des klassischen Pakets passen, sondern auch solche die abweichende Maße aufweisen. Die „Paket“-Zustellung erweitert sich daher in diesen Fällen eher in ein B2C-Fulfilment, bei dem z.B. im 2-Mann-Handling sperrige Möbel geliefert und im Bedarfsfall sogar vor Ort fachgerecht aufgebaut / aufgestellt werden. Hier gibt es zunehmend Überschneidungen mit dem traditionellen Stückgut- und Sammeladungsverkehr der Speditionen.

Grenzenlos

Durch das Internet hat der Empfänger Zugriff auf ein weltweites Angebot und unterscheidet nicht in internationale oder nationale Ware. Die Paketzustellung ermöglicht daher die beschriebenen Serviceleistungen nicht nur im nationalen, sondern auch im internationalen Kontext. 

Innovationen

Sowohl der Versender, als auch der Empfänger erwarten die Erbringung all dieser Serviceleistungen sowohl heute, als auch in Zukunft in untadeliger Qualität. Die Paketzustellung treibt daher innovative und alternative Zustellformen voran, welche vor allem die steigenden Herausforderungen bei der letzten Meile z.B. durch ein zunehmendes Verkehrsaufkommen meistern. Exemplarisch stehen hier bspw. das Pilotprojekt der DHL  mit der Zustellung per Drohnen auf der Insel Just sowie die Ankündigung von UPS, künftig die Waren unterschiedlicher Versender in eine Zustellung an den Empfänger bündeln zu wollen.

Hier bieten sich nicht nur Chancen für große, etablierte und finanzstarke Unternehmen, sondern gerade auch für kleine Spezialanbieter und Transportbörsen, die z.B. eine organisierte Kurierzustellung in Ballungsgebieten nach Vorbild des „Fahrdienst von Uber“ oder die Etablierung als Fahrradkuriere leisten.

KEP - Kurier, Express und Paket Dienstleister

Im Verdrängungswettbewerb eines hart umkämpften Paketmarktes werden vor allem Paket- und Kurierdienstleister zukünftig weiter am B2C – Hype profitieren. Expressdienstleister dürften aufgrund deutlich höherer Preise hier nur bei ganz speziellen Sendungen und damit nicht in größerem Umfang partizipieren. Dies auch deshalb, da die Leistungsfähigkeit der Paketdienstleister stetig steigt und eine eigenständige Expressdienstleistung nicht erforderlich ist.

Es wird spannend sein zu sehen, wie sich die KEP-Dienstleister des deutschen Marktes künftig den Anforderungen stellen werden und noch stärker als bisher flexible Versand- und Zustelloptionen, auch  über Ländergrenzen hinweg etablieren. Durch eigenen Ausbau oder die Übernahme etablierter Mitbewerber werden die Netze größer und gleichzeitig engmaschiger werden. Die Anforderungen an den Arbeitsmarkt und die eigene Ausbildung zur Bereitstellung adäquater Fachkräfte wird weiter steigen. Neue Technologien werden entwickelt und in Einklang mit einer ökologischen Nachhaltigkeit einer „grünen Logistik“ zur Marktreife gebracht.

All dies ohne den zuvor erwähnten Grundsatz zu verletzen: Stimmig bedeutet, wenn die Logistik in der Wahrnehmung des Kunden genauso einfach und komfortabel wie die Online-Bestellung ist!

Die Vielfalt an Services und deren Kombinationsmöglichkeiten darf bei den Kunden und beim KEP-Dienstleister,  selbst bei der Einfachheit jedes einzelnen Services an sich, in Summe insgesamt nicht das Gefühl auslösen, nicht mehr beherrschbar zu sein.

Neuen Kommentar schreiben