A'PARI Consulting GmbH - Unternehmensblog
Ein Blog rund um Logistik und IT
Logistikdienstleister haben zum Tender Management ein ambivalentes Verhältnis: Auf der einen Seite machen die Ausschreibungen (viel) Arbeit, auf der anderen Seite bieten sie aber auch Chancen. Was überwiegt? Chancen oder Risiken?
In einer zweiteiligen kleinen Beitragsserie wollen wir versuchen, der Sache auf den Grund zu gehen. Der erste Artikel befasst sich mit Trends und Entwicklungen im Bereich der Tender.
Die Kundenstatistik des vergangenen Monats im Sammelgut liegt vor. Zwei Kunden haben einen negativen Deckungsbeitrag, die anderen Kunden sehen hervorragend aus. Auf den ersten Blick scheint klar: Von den beiden Kunden muss man sich trennen, dann sieht das Ergebnis noch besser aus. Aber ist es tatsächlich so eindeutig oder trifft man hier evtl. zwei Fehlentscheidungen aufgrund falsch definierter Kennzahlen?
Was nehmen wir uns für das laufende Jahr vor? Neben anderen Punkten steht die weitere Verbesserung der Kundennähe ganz oben auf unserer Liste. Und das, obwohl uns unsere Kunden bereits für unsere „Kundensicht“ loben. „Sie machen unser Problem zu Ihrer Aufgabe und identifizieren sich zu mehr als 100% mit unserem Projekt, das gefällt mir besonders an A’PARI“, so das Feedback einer Projektleiterin in einem wichtigen Kundenprojekt.
Dienstleister „ohne Wenn und Aber“ für die Kunden zu sein und gelebte Kundennähe sind für ein Dienstleistungsunternehmen wie A’PARI genauso wie für Sie als Logistikdienstleister eine selbstverständliche tägliche Herausforderung.
Wie kann man die Kundennähe noch weiter steigern? Was werden künftig die besonderen Anforderungen sein? Hierzu nachfolgend ein paar Gedanken und Anregungen.
Der Prozentsatz von zu avisierenden Sendungen liegt bei Stückgut-Speditionen i.d.R. zwischen 12 und 15 Prozent, mit steigender Tendenz. Grund dafür ist das stetige Wachstum an B2C-Sendungen, die ohne eine vorherige Avisierung sehr häufig nicht zugestellt werden können.
Die Avisierung hat in den Stückgut-Unternehmen eine große Auswirkung auf die Prozesse, sowohl in der Service-Abteilung als auch im Lager. Je nach Größe des Unternehmens müssen pro Tag zum Teil weit über 100 Sendungen avisiert und so die Kunden kontaktiert werden. Die Mitarbeiter im Service sind damit einige Stunden am Tag beschäftigt, denn häufig sind insbesondere die B2C-Kunden schlecht zu erreichen.
Darüber hinaus stehen die Sendungen mindestens einen Tag auf dem Lager und „blockieren“ die raren Umschlagsflächen. Auch die Gefahr von Beschädigungen steigt mit jedem Tag und jeder Umlagerung.
Die ersten Stückgut-Kooperationen gehen dazu über, die Avisierung „digital“ werden zu lassen, indem der Endkunde automatisch eine SMS oder E-Mail erhält, wann seine Sendung zugestellt wird oder er sogar die Möglichkeit hat, sein Wunschzeitfenster (Tag und Uhrzeit) zu wählen – und das völlig losgelöst von den Arbeitszeiten der Service-Mitarbeiter. Das telefonische Avis soll eine Ausnahme werden, der teilweise heute noch übliche Versand von Postkarten komplett entfallen.
Die Grundvoraussetzung für eine automatische Avisierung an den Endkunden ist eine hohe Datenqualität, z.B. von Handy-Nummern und E-Mail-Adressen der Privatkunden. Hier sind die Verkäufer gefordert, ihre Kunden entsprechend zu beraten und zu überzeugen, die Daten in der entsprechenden Qualität zu liefern. Auch spezifische Anforderungen an die Informationssicherheit (u.a. im Hinblick auf das Bundesdatenschutzgesetz) sind zu beachten.
Zusammen mit einer namhaften Systemkooperation haben wir die digitale Avisierung von Stückgut-Sendungen inkl. der Auswahl der Wunschzeitfenster erfolgreich umgesetzt – erfreuliches Ergebnis: der Prozentsatz und die Zahl der automatisch avisierten Sendungen steigen immer weiter an.
Wer freut sich nicht über einen persönlichen Geburtstagsgruß? Eine schlechte Datenqualität in CRM-Systemen kann die gewünschte positive Wirkung von Marketingaktionen in das Gegenteil umdrehen. Ein Beispiel aus dem „echten Leben“, in dem bei den Glückwünschen zum Geburtstag so einiges schief gegangen ist.