Standardisierung in der IT – Managen Sie Ihre Prozesse!

In einem meiner letzten Beiträge (Blog-Artikel Standardisierung in der IT – eine Illusion?) habe ich über die gegenläufigen Effekte bei Standardisierungsbemühungen in der IT geschrieben.  Nicht jede Bemühung in Richtung standardisierter IT Services ist von Erfolg gekrönt: Warum ist das so? Und was kann man dagegen tun?

Die Symptome für missglückte Standardisierung von IT-Services sind z.B.

• Individuelle Services sind als Zusatz zu den Standards nötig, um spezifische Kundenbedürfnisse überhaupt erfüllen zu können.
• Standard-Services werden mit Extra-Aufwänden versehen, damit sie dem entsprechen, was der Kunde eigentlich haben möchte.
• Die Standardservices sind im schlechtesten Fall für niemanden gut genug.
• Sonderanforderungen erfordern eine Parallelorganisation (z.B. eigene Programmierer in den Fachabteilungen).
• Der Standard ist nicht „sexy“ genug, um damit Kunden erreichen zu können. Die Kundenfreundlichkeit leidet.
• Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Wettbewerb sind schwer zu erreichen.

Ich habe die Vermutung, dass man sehr oft das Pferd von hinten aufzäumt: Man versucht, das Ergebnis – also den IT-Service oder das Produkt – zu standardisieren statt des eigentlichen Erstellungsprozesses. Ketzerisch könnte man sogar behaupten, dass man die Service- oder Produktstandardisierung eventuell gar nicht braucht. Vielleicht verwendet man Energie auf die falsche Sache.

Gelungene IT-Dienstleistungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie auf Kundenbedürfnisse oder -wünsche flexibel eingehen. Sie brauchen Freiheitsgrade, die es erlauben, die Kundenerwartung zu treffen. Oft versucht man jedoch mittels der Vorfestlegung auf einen definierten Standard die vermeintliche Nachfrage des Kunden zu decken. Das klingt ein bisschen nach Planwirtschaft, und diese war im geschichtlichen Rückblick nicht unbedingt erfolgreich.

Die Kunst liegt darin, durch standardisiertes Prozessmanagement einen variantenreichen Dienst zu bieten. Der Fokus sollte also auf den Prozessen und nicht auf dem Ergebnis liegen. Wer seine IT-Prozesse im Griff hat, ist im Vorteil und schafft – quasi “automatisch” auch entsprechende Ergebnisse.

Es lohnt sich, die Prozessreife zu steigern! Eine Hilfestellung bietet zum Beispiel das Referenzmodell zur Prozessreife „CMMI (Capability Maturity Model Integration) for Services“. Dieses CMMI-Modell (CMMI Modell) ist ein sehr geeignetes Mittel, um die Leistung einer Organisation zu bewerten und zu verbessern.

Meine Empfehlung:

• Kümmern Sie sich zunächst um ihre Prozesse und darum, wie sie diese in der Organisation publizieren, verankern, leben und immer wieder verbessern.
• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter involviert sind. Es muss den Kollegen ein dringendes Anliegen sein, für optimale Prozesse zu sorgen!
• Wenn Sie diese Herangehensweise auf den Weg gebracht haben, fällt es Ihnen leichter, sich Gedanken über mögliche Service- und Produktvarianten zu machen.

Ihr Vorteil in einem schneller sich ändernden Markt: Sie sind optimal auf Veränderungen vorbereitet. Wer IT-Prozesse souverän beherrscht und aktiv managt, kann besser auf neue Situationen und Anforderungen eingehen.