Standardisierung in der IT – eine Illusion?

Die IT Verantwortlichen in Unternehmen haben es nicht leicht. Sie müssen Lösungen finden, um den stetig wachsenden Kosten Herr zu werden, die über die Jahre gewachsenen Struktur und Komplexität zu beherrschen und den hohen Personalaufwand für Planung, Implementierung und Betrieb (Plan – Build – Run) in den Griff zu bekommen.

Firmen, deren eigenes Geschäft nicht in der IT liegt, wollen jedoch nicht primär Geld und Aufwand für die IT aufwenden, sondern für ihr Kerngeschäft. Die IT soll störungsfrei und sicher funktionieren, aber nicht im Fokus stehen. Im Idealfall stellt die IT eine Grundversorgung wie Gas-Wasser-Strom zur Verfügung – als Basisdienst verlässlich abrufbar.

Die Lösung zur Reduzierung der Kosten und der Komplexität wird in vielen Fällen in der „Standardisierung“ in der IT gesucht. Man möchte weg von Individuallösungen, Einzelaufwänden, Extra-Betreuung und personalisiertem Expertenwissen. Aber geht die Rechnung auf?

In meiner Tätigkeit als Management Consultant habe ich über die Jahre in vielen Unternehmen wahrgenommen, dass das Heil häufig in standardisierten IT Services gesucht wird. Es werden Services und entsprechende Service Level definiert, die man in Zukunft leisten möchte. Diese Services sollen als verbindliche Standards für die internen und externen Kunden gelten. Mit der Standardisierung einhergehend erwartet man sich das Naheliegende:

• Einsparungen durch Aufgabe der Sonderaufwände
• Synergieeffekte
• Möglichkeiten zur Auslagerung an Partner (z.B. Outsourcing) oder ins Offshore/Nearshore

Leider stelle ich immer wieder fest, dass Wunsch und Wirklichkeit nicht übereinstimmen. Hierzu einige Beispiele:

• Es werden neben den Standardservices noch weiter individuelle Services angeboten, um spezifische Kundenbedürfnisse erfüllen zu können.
• Es werden Standardservices mithilfe von Extra-Aufwänden dahin getrimmt, dass sie dem entsprechen, was der Kunde eigentlich haben möchte.
• Die Standardservices sind quasi der kleinste gemeinsame Nenner, der im schlechtesten Fall für niemanden gut genug ist.
• Die Standardservices passen für die allermeisten Anforderungen, doch muss man wegen der wenigen Sonderanforderungen noch eine Parallelorganisation (z.B. eigene Programmierer in den Fachabteilungen) bereitstellen.
• Man erreicht nicht die gewünschten Effekte, da man zu wenige der Kunden mit dem Standard zufrieden stellen kann. Der Standard ist nicht „sexy“ genug, um damit Kunden erreichen zu können.
• Alleinstellungsmerkmale gegenüber dem Wettbewerb sind schwer zu erreichen.
• Ein wesentliches Merkmal einer kundenfreundlichen Dienstleistung, dass man eben auch mal auf individuelle Situationen eingehen kann, ist nicht zu erreichen. „Kann ich statt der Pommes auch Bratkartoffeln haben?“

Was läuft falsch? Sind standardisierte Services wirklich der zielführende Weg, um meine IT auf Vordermann zu bringen? Kann ich damit IT wie Strom-Wasser-Gas als Rundum-Sorglos-Paket anbieten? Kann ich am Ende wirklich Geld sparen? Lässt sich auf der Standardisierung der Services ein gutes Geschäftsmodell bauen?

Ich habe meine Zweifel. Mich würde ihre Meinung hierzu interessieren. Gibt es Alternativen zur Standardisierung in der IT?