Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser – oder vielleicht doch andersherum? Nach den jüngsten Erlebnissen mit Soll-Prozessen sowohl in einem Projekt im Bereich der Anforderungsaufnahme der Hallenrevision als auch bei der Fahrkartenkontrolle bei der Deutschen Bahn bin ich mir da nicht so sicher….
Fahrkartenkontrolle: Ist noch jemand zugestiegen?
Wer im Fernverkehr der Deutschen Bahn mit ICE fährt kennt die Situation mit Sicherheit:
Die Schaffnerin/der Schaffner gehen nach dem Startbahnhof des Zuges und manchmal nach Personalwechsel durch den gesamten Zug und kontrollieren die Fahrkarten. Nach jedem weiteren Bahnhof gehen sie nur noch durch die Wagen und fragen monoton: „Ist noch jemand zugestiegen?“ Mir erschließt sich diese Frage nicht. Würde tatsächlich jemand mit „Ja“ antworten, wenn er keine Fahrkarte hätte?
Die Nachweise, die das Zugpersonal sehen möchte, scheinen ebenfalls dem Zufallsprinzip zu unterliegen. Ein standardisierter Prozess fehlt oder wird nicht gelebt: Mal ist die Fahrkarte ausreichend, mal werden Fahrkarte und Bahncard benötigt. Mitunter will das Zugpersonal Fahrkarte und Ausweis sehen, ab und zu läuft das volle Programm: Fahrkarte + Bahncard + Ausweis.
Ich habe den Schaffner, nachdem er nur die Fahrkarte sehen wollte, auf die unterschiedlichen Vorgehensweisen angesprochen. Seine Antwort: „Das kommt auf die Tagesform an“.
Soll-Prozess: Hallenrevision ohne Barcodescannung
Die Hallenrevision der Umschlagshalle erfolgt bei Stückgutunternehmen i.d.R. 2x am Tag, einmal nach der Nahverkehrsbeladung am Vormittag und einmal nach der Fernverkehrsbeladung am Abend.
Um bei großen Sendungen nicht alle Barcodes scannen zu müssen, lautete die pragmatische Anforderung: „Bei einer Sendung mit z.B. 30 Packstücken muss der Mitarbeiter nur die ersten 10 Packstücke anscannen, die anderen 40 kann er manuell am Scanner bestätigen“.
Warum kann er nicht gleich alle 40 Packstücke manuell bestätigen, ohne diese anzuscannen oder max. ein Packstück?
Eigentliches Ziel der Soll-Prozesse: lückenlose Kontrolle und Transparenz
Die beiden beschriebenen Soll-Prozesse sind so sicherlich nicht gewünscht, der QM-Abteilung würden die Haare zu Berge stehen.
Ein lückenloses Scannen in dem Umschlagslager, egal ob beim Halleneingang, – ausgang oder der Hallenrevision, erzeugt Transparenz für Kunden und andere Abteilungen und sichert die saubere (Schnittstellen-) Dokumentation.
Das Scannen der Fahrkarte und Vorzeigen von Bahncard und Ausweis soll das Schwarzfahren bzw. die Nutzung fremder Tickets / unberechtigter Rabatte und somit Einnahmeausfälle verhindern. Auch eine saubere Erfassung der Auslastung des Zugs je Streckenabschnitt wäre so problemlos möglich.
Einhaltung der Soll-Prozesse
Soll-Prozesse werden zur Erreichung bestimmter Ziele nach Abwägung aller Vor-/Nachteile, Chancen und Risiken inkl. der monetären Auswirkung implementiert und müssen dann von allen „gelebt“ und umgesetzt werden. Nur Soll-Prozesse einmalig zu definieren und dann der Kreativität der Mitarbeiter freien Lauf zu lassen (weil es ggfs. für den Einzelnen weniger Aufwand bedeutet), schadet dem Gesamtprozess und kostet am Ende Geld.
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