Retouren-Prozess oder „Der grüne Aufkleber“

Neulich war ich mal wieder im Internet shoppen. Eine neue Kaffeemaschine sollte her. 

Erster Aufruf war ein aktueller Test der gängigen Hersteller. Nach ein paar gelesenen Artikeln und Klicks zu weiteren Testberichten stand die Entscheidung für Hersteller und Modell fest.

Einen kleinen Preisvergleich später war die Bestellung unterwegs zum Online-Shop und mein PayPal Konto um einige hundert Euro erleichtert.

Am nächsten Tag kam dann schon das Paket. Die erste Freude auf die neue Maschine war schnell verflogen, als ich einen kleinen grünen Punkt auf der Verpackung entdeckt habe. Der nächste Blick ging zum Siegel der Verpackung. Zu sehen war kein Aufkleber des Herstellers, sondern ein kleiner Aufkleber des Versenders.

Zwei Indizien, die eindeutig auf Retouren-Ware hinweisen.

Für den Kunden nicht unbedingt ersichtlich, mit „Kennerblick“ aus der Logistik allerdings schon. Was also nun machen, mit der Maschine für mehrere hundert Euro, die ganz offensichtlich schon mal jemand ausgepackt und für nicht gut befunden hat. Behalten oder die Ware auf einen neuen Rundlauf ins Lager senden.

Retouren sind eine Herausforderung für die Händler

Wer sich schon einmal die Retouren-Abwicklung eines Versandhändlers angeguckt hat, weiß in welcher Art und Weise die Endkunden Retouren zurück in die Pakete „stopfen“. Dass die Aufbereitung für einen erneuten Versand entsprechend aufwändig und mit Kosten verbunden ist, versteht sich von selbst.

Bei Fashion-Versendern ist es die hohe Anzahl zurück geschickter Artikel, die neu gefaltet, eingepackt, gewaschen, gebügelt oder aufgebügelt werden muss. Bei Elektrogeräten der hohe Warenwert, der für die Versandhändler hohe Kostenblöcke für Aufbereitung und Wiedereinlagerung bedeuten.

Bedenkt man, dass es zudem Artikel gibt, die konsequent weg geschmissen werden (Lebensmittel, Unterwäsche, etc.) lässt sich erkennen, welch hohe Kosten und Verschwendung Retouren verursachen.

Jedes Paket ist individuell

Im Gegensatz zu den Paketen im Ausgang, welche streng durch getaktet gepickt und gepackt werden, ist jedes Retouren- Paket ein eigener Sachverhalt für sich.

1. Welche Artikel sind im Paket enthalten?
2. Passen die Artikel zum Retourenschein, oder zu einem anderen Auftrag des Kunden?
3. Sind die richtigen Artikel enthalten oder Artikel von anderen Anbietern?
4. Welchen Zustand haben die Artikel? Wie muss der Artikel aufbereitet werden?
5. Gibt es zusätzliche Informationen des Kunden?

Vielfältige Fragestellungen, die die Mitarbeiter oftmals aus eigener Entscheidung treffen müssen.

Bei der Betrachtung von Prozess-Potenzialen legen Entscheider häufig den Fokus auf die Prozesse im Pick&Pack. Der Bereich der Retouren-Abwicklung wird oftmals als lästig, komplex und nicht wertschöpfen empfunden. Allerdings gehört der Retouren-Prozess zum Geschäftsmodell der Versandhändler und bietet insbesondere aufgrund der Komplexität eine Vielzahl schlummernder Potenziale mit direkter Auswirkung auf die Prozesskosten.

Es lohnt sich also den Bereich der Retouren-Bearbeitung intensiv zu analysieren. Bei Bedarf gerne mit unserer Unterstützung.

Zurück zu meiner Sendung

Ich habe die Ware letztlich behalten, auch wenn mir Neuware lieber gewesen wäre. Allerdings habe ich die Information auf dem Paket so gelesen, dass die Ware, da Schnellläufer, ohnehin direkt nach der Retouren-Bearbeitung direkt wieder in den Versand gegangen wäre. Im Zweifel hätte ich also die gleiche Maschine wieder zurückbekommen. Nur mit 2 grünen Punkten.