Was nehmen wir uns für das laufende Jahr vor? Neben anderen Punkten steht die weitere Verbesserung der Kundennähe ganz oben auf unserer Liste. Und das, obwohl uns unsere Kunden bereits für unsere „Kundensicht“ loben. „Sie machen unser Problem zu Ihrer Aufgabe und identifizieren sich zu mehr als 100% mit unserem Projekt, das gefällt mir besonders an A’PARI“, so das Feedback einer Projektleiterin in einem wichtigen Kundenprojekt.
Dienstleister „ohne Wenn und Aber“ für die Kunden zu sein und gelebte Kundennähe sind für ein Dienstleistungsunternehmen wie A’PARI genauso wie für Sie als Logistikdienstleister eine selbstverständliche tägliche Herausforderung.
Wie kann man die Kundennähe noch weiter steigern? Was werden künftig die besonderen Anforderungen sein? Hierzu nachfolgend ein paar Gedanken und Anregungen.
Den Kontakt halten, auch wenn es keine Aufträge gibt
Wie häufig haben Sie Kontakt zu Ihren Kunden? Ein oder zweimal pro Jahr im Rahmen eines Planungs- oder Preisgespräches? Häufigere Kontakte sind im Tagesgeschäft aus Termingründen nicht immer machbar, aber trotzdem wichtig. Nur so kann man sich gegenseitig (immer) besser kennen lernen. Neben persönlichen Kontakten bieten sich auch solche über soziale Netzwerke (z.B. XING oder LINKEDIN) an oder auch einfach mal ein Telefonat, wenn man etwas Interessantes mitzuteilen hat.
Die Kunden an den eigenen Erfahrungen teilhaben lassen und Netzwerke ermöglichen
Die üblichen „Newsletter“ reichen nach unserer Beobachtung nicht mehr aus – ja manchmal „nervt“ es, wenn man an einem Tag gleich mehrere (häufig viel zu lange) Newsletter lesen soll. Sehr gute Erfahrungen haben wir mit diesem Blog gemacht, in dem wir seit fast 2 Jahren mit wöchentlich neuen Beiträgen aus dem Projektalltag berichten und den Lesern zahlreiche Tipps für die Umsetzung im eigenen Unternehmen geben. Im Rhein-Main Gebiet bieten mit dem Logistikstammtisch ca. viermal im Jahr (im März 2016 schon zum 50. Mal) eine „werbefreie“ Kommunikationsplattform für logistikbegeisterte Führungskräfte aus Speditionen, Industrie und Handel an. Netzwerken wird immer wichtiger.
Die richtigen Themen adressieren und das Know-how aktuell halten
Selbstverständlich müssen auch wir als Berater ständig dazu lernen. Neue Themen und Erkenntnisse haben Auswirkungen auf unser Beratungsportfolio, so wie sie auch Auswirkungen auf Ihre Kundengespräche mit Logistikern haben: Was bedeutet Industrie 4.0 für Ihre Kunden? Was können Sie ihnen an Lösungsansätzen anbieten? Was bedeutet das neue IT-Sicherheitsgesetz für Sie? Was erwarten Ihre Kunden von Ihnen zum Thema Informationssicherheit?
Die richtigen Menschen finden
Der Mensch ist und bleibt der Schlüssel zum Erfolg. Dabei ist die soziale Kompetenz der Mitarbeiter immer wichtiger geworden. Was nützt es, wenn man ein exzellenter Fachmann ist, aber die erforderlichen Veränderungen im Unternehmen nicht umsetzen kann, weil die Akzeptanz fehlt? Deshalb ist der erfolgreiche Unternehmer in der Zukunft noch stärker als bisher „Menschenspezialist“, der ein gutes Händchen für Personalsuche und Personalentwicklung hat. Denn wo die besten Menschen sind, entstehen die besten Lösungen für die Kunden. Wer seine Kunden versteht und ihm seine Wünsche sowohl sachlich als auch emotional erfüllt, hat im Wettbewerb die Nase vorn.
Kundenbeziehungen langfristig betrachten
Auch das sollte selbstverständlich sein, ist es aber häufig nicht. So werden z.B. Bestandskunden häufig schlechter als Neukunden behandelt, kleinere Kunden schlechter als die A- oder B-Kunden. Die Kunden spüren sehr genau die ihnen entgegen gebrachte Wertschätzung. Für uns sind alle Kunden und Projekte – egal wie groß oder klein – wichtig. Eine wichtige Kenngröße ist die „Wiederbeauftragungsquote“: Wie viele Folgeaufträge gibt es im Durchschnitt pro Kunden? Ist diese Quote hoch, kann das ein Indiz für eine gute „Kundennähe“ sein.
Von Verkäufern hört man immer wieder, dass es letztlich ja doch nur um den Preis gehe. Welche Rolle spielt also der Preis? Er spielt natürlich in einer Kundenbeziehung eine Rolle, aber nach unserer Erfahrung immer nur im Kontext mit der Leistung und dem Gegenwert, also als Verhältnis von Preis zu Leistung. Niemand hat etwas zu verschenken, aber das erwarten Kunden auch gar nicht.
Ein Vertriebsmitarbeiter eines TMS-Lösungsanbieters, der bei einer Kundenausschreibung in die Endrunde gekommen war, wurde kürzlich gefragt, was sein Lösungspaket denn nun koste. Statt den EUR-Betrag zu nennen, sagte er: „Am Preis können wir noch was machen.“ Danach aber hatte niemand gefragt. Bei schlechten Verkäufern reduziert sich die „Kundennähe“ leider manchmal auf besonders niedrige Preise – das mag kurzfristig vielleicht zum Erfolg führen, ist aber keine verlässliche und stabile Basis für eine lange und intensive Kundenbeziehung.
Kundennähe funktioniert eben anders.
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