Spricht man mit jemandem übers Bahnfahren, so geht es unweigerlich auch um Verspätungen, verpasste Anschlüsse und ungeplante Aufenthalte an irgendeinem schrägen Bahnhof (womöglich Minden, Hanau oder Salzgitter-Bad). Man weiß zu berichten, um wie viel man zu spät angekommen ist, und welche Versprechen die Bahn nicht eingelöst hat. Ich sehe Herrn Martin Krüger* vor mir, wie er in Minden im strömenden Regen auf dem Bahnsteig seine nächste Verbindung herbeisehnt.
Ganz anders beim Autofahren: Die Autofahrerin Cornelia Schmidt* steht mal im Stau, sie erlebt den auf der Autobahn ausgetragenen Konkurrenzkampf um verpasste Überholchancen und Geschwindigkeiten jenseits der Richtgeschwindigkeit. Sie ärgert sich über Baustellen und die anderen Verkehrsteilnehmer, kann jedoch nicht so richtig beziffern, was ihr da an Zeit verloren ging.
Was macht den Unterschied aus?
Na klar: das Service Level Agreement (SLA)! Die Autofahrerin in ihrer individuellen und gelebten Praxis steht gänzlich außerhalb sämtlicher konkreten und messbaren Service-Levels. Sie hat niemanden, der ihr eine Reisedauer versprochen hätte. Demgegenüber hat der Bahnfahrer einen Fahrplan mit Abfahrtszeit, Fahrdauer, Umsteigezeiten, definierter Serviceklasse (1. oder 2. Klasse mit/ohne Reservierung am Tisch/Gang/Fenster und Großraum-/Abteilwagen). Herr Krüger nimmt eine professionelle Dienstleistung in Anspruch.
Welche Schlüsse lassen sich ziehen? Macht das SLA der Bahn Herrn Krüger glücklich? Ist Frau Schmidt traurig, dass sie alleine über die Autobahn fährt und niemanden zur Rechenschaft ziehen kann?
Jedem Autor von SLAs wünsche ich die Gabe, sinnstiftende und nützliche Vereinbarungen zu finden und den Leistungsempfänger glücklich zu machen.
*Frau Schmidt und Herr Krüger sind fiktive Personen und frei erfunden. Jede Ähnlichkeit mit lebenden Personen ist rein zufällig.
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