Komplexität: Der Standardprozess wird zur Ausnahme

Der Standardprozess wird zur Ausnahme. Dieses Phänomen stellen wir immer häufiger in unseren Projekten bei Prozessaufnahmen fest. Aber nicht nur bei logistischen Prozessen, auch im Alltag, z.B. beim Autofahren, ist dieses Phänomen weit verbreitet.

Autofahren – Realität „Schilderwald“

Die zulässigen Höchstgeschwindigkeiten auf unterschiedlichen Straßentypen sind eigentlich sehr einfach: Autobahn ohne Geschwindigkeitsbegrenzung, Landstraße 100 km/h und innerorts 50 km/h.

Gefühlt gelten diese „Standards“ vielleicht bei 40-50% der Wegstrecke. Wer kennt nicht den viel beschriebenen Schilderwald auf deutschen Straßen? Neben den sich in kurzen Abständen ändernden Geschwindigkeiten existieren eine Reihe von Zusätzen wie „bei Nässe“, „22-6h“ oder „6-22h“, die das Ganze zusätzlich verkomplizieren.

Ich bin auf Grund meiner Projekte sehr viel mit dem Auto unterwegs, und es kommt mir vor, als gibt es immer mehr dieser Schilder. Bisher bin ich von unangenehmen „Fotos“ verschont geblieben, die Gefahr mal etwas zu übersehen, ist aber groß und kann teuer werden.

Das gleiche Problem haben Logistikdienstleister mit ihren Standardprozessen, Standardtarifen und Standardlaufzeiten. Auch hier gelten häufig Ausnahmen, die für die Mitarbeiter teilweise nicht mehr zu überblicken sind. Die Umsetzung muss so z.B. durch teure „Überwachungsprozesse“ sichergestellt werden.

Standards reduzieren die Komplexität

Standardprozess: Um eine Sendung effizient abfertigen zu können, ist der Logistikdienstleister auf Informationen und Mithilfe seiner Kunden angewiesen. Barcode und DFÜ spielen dabei eine große Rolle. Trotzdem werden häufig Sendungen an den Logistikdienstleister übergeben, die nicht gelabelt sind oder für die er keine DFÜ bekommt. Die Mitarbeiter müssen im Lager Labeln, und es werden die Sendungen vertauscht…

Standardtarife: Gleiche Tarife für alle Kunden ist sicherlich ein Wunschtraum, die Struktur der Tarife sollte sich aber auf wenige Tarifvarianten beschränken und – ganz wichtig – vom IT-System abbildbar sein. Manuelle Abrechnungen erhöhen die Prozesskosten enorm, insbesondere für Kleinkunden darf es nur „Standard“ geben.

Standardlaufzeiten: Der Logistikdienstleister bietet verschiedene Produkte mit definierten Laufzeiten an. Ein Kunde bezahlt nur den günstigsten Standard-Service, auf Grund seiner „Wichtigkeit“ müssen jedoch alle Sendungen schon am nächsten Tag zugestellt werden. Folge: Die Mitarbeiter müssen wissen, dass die Ware des Kunden trotz des Standard-Services wie ein Premium-Service behandelt und verladen werden muss.

Ausnahmen hinterfragen

Es wird natürlich immer notwendige und deshalb sinnvolle Ausnahmen geben. Wenn der Kunden besondere Anforderungen hat (und bezahlt), ist die Welt auch in Ordnung.

Häufig verschlechtern sich jedoch die Prozesskosten, ohne dass dieser Nachteil vollständig zu kompensieren ist. Hinterfragen Sie solche Ausnahmen und versuchen Sie diese im Dialog mit dem Kunden auf ein „Margen“-kompatibles Maß zu reduzieren. Die Komplexität der Prozesse und die Höhe der Prozesskosten werden von Ausnahmen immens gesteigert. Kundenfreundlichkeit ist sehr wichtig. Sie darf aber nicht dazu führen, dass Geschäfte sich nicht mehr für Sie lohnen.