CRM und Logistik – wie passen die zusammen?

Wenn es um CRM Systeme geht, denken viele zunächst an den Vertriebsmitarbeiter, der seinen Verkauf – von der Vorbereitung und Planung der Kundentermine bis hin zur Dokumentation in Form von Besuchsberichten und daraus resultierenden Folgeaktivitäten verbessern möchte.

Aber CRM kann viel mehr – und erst dann lohnt sich aus unserer Erfahrung der Einsatz von entsprechenden IT Systemen. Hier ein paar Beispiele dafür, wer Adressat und User solcher CRM Systeme sein kann und wie CRM deren Prozesse unterstützt:

Vertrieb (Innendienst/Außendienst)

Das CRM System ist tägliches „Handwerkszeug“ für die Besuchsplanung und-dokumentation, das Kontaktmanagement und die Bearbeitung und Nachverfolgung von Angeboten.

Wesentliche Anforderungen sind:

• Kontaktmanagement (auch Abgleich/Anreicherung über soziale Netzwerke)
• Unterstützung unterschiedlicher Verkaufskanäle
• Planung und Vorbereitung der Kundenbesuche (im Büro und über Mobile Device)
• Dokumentation der Kundenbesuche/-kontakte
• Erstellung, Dokumentation und Nachfassen von Angeboten

Vertriebssteuerung/Controlling

Die Vertriebssteuerung/das Controlling steuert den zielgerichteten Einsatz der (knappen) Vertriebsressourcen und überwacht den Vertriebserfolg. Bei Bedarf werden Korrekturmaßnahmen ergriffen.

Wesentliche Anforderungen sind:

• Kundenklassifizierung und – bewertung (z.B. A- bis E-Kunden, Bewertung von Potenzialen, Analyse von Kunden)
• Definition der Zielbranchen, -regionen und –kunden (Neukunden und Entwicklungsplanung für Bestandskunden)
• Überwachung und Steuerung des Status des „Sales Funnels“ (Vertriebstrichter)
• Vereinbarung, Dokumentation und Überwachung der Erreichung von Vertriebszielen (z.B. Neukunden, Anzahl Kundenbesuche, Erfolgsquote der Angebote) mit dem Vertrieb (u.a. Basis für Provisionen)
• Erfolgskontrolle der unterschiedlichen Verkaufskanäle

 Kundenservice

Als Service(Kundenservice,  Customer Service) werden alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt (persönlich, telefonisch, schriftlich) verstanden. Diesen dient das CRM-System als Recherche und Eingabesystem bei Anfragen oder Reklamationen jeder Art.

Ziel ist es, die relevanten Kundenkontakte für alle anderen Abteilungen und insbes. Auch den Vertrieb „sichtbar“ zu machen.

Wesentliche Anforderungen sind:

• Alle relevanten Kundeninformationen (gem. Berechtigungskonzept) auf einem Blick
• CTI-(Telefon-) Integration (Erkennen des Kunden, Öffnen der Kundenakte)
• Leichte Eingabe von Anfragen oder Reklamationen
• Routung von Aufgaben an die zuständigen Bearbeiter
• Cockpit-Funktion bzgl. offener Kundenanfragen/Reklamationen
• Eskalationsmechanismen bei Überschreiten von Bearbeitungsfristen  

Management

Das Management nutzt das CRM, um Potenziale zu erkennen, Risiken (z.B. durch Kundenverluste oder Forderungsausfälle) zu senken und die Effizienz des Gesamtprozesses zu verbessern.

Wesentliche Anforderungen sind:

• Analyse der bestehenden Kunden bzgl. weiterer Potenziale (z.B. Cross Selling) und Definition von Zielkunden etc.
• Ganzheitliche Kundenbewertung und Definition der Veränderungsbedarfe im Vertrieb und der operativen Organisationseinheiten
• Frühwarnsystem für drohende Kundenverluste und/oder Zahlungsausfälle
• Integration in die bestehenden Prozesse und IT Landschaft, um durchgängige, effiziente Prozesse zu erreichen
• Steuerung von Vertrieb und Marketing durch entsprechende Ziele (z.B. Zielbranchen und –kunden) und regelmäßige Messung der Zielerreichung durch entsprechende KPI (Benchmark)

Zusammen mit der Fachzeitschrift „trans aktuell“ hat A’PARI sieben CRM Systeme, die von Logistikdienstleister eingesetzt werden, analysiert. Sie finden diese Übersicht unter dem folgenden Link

http://www.eurotransport.de/news/crm-loesung-im-ueberblick-die-kunden-im-blick-6626049.html

Wie sehen Sie das Thema CRM? Wann sind CRM Systeme sinnvoll, wann eher nicht? Was sollte man bei der Einführung solcher Systeme unbedingt berücksichtigen? Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen.